カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーとはcustomer（顧客）のjourney（旅）という意味で、広告業界のみならず、経営学では必須の思考の一つです。
諸説ございますが、商品と顧客の関係を時系列でマップ化した物であるという認識が一般的です。噛み砕くと、顧客は購買までにどういったプロセスを踏んだのか、また、拡散やリピートまではどういったプロセスを踏んだのかを考察する事です。
カスタマージャーニーを作成するメリット
全ては顧客視点に立つという部分に着きます。
営業側からは見えない顧客の視点を再考する事で顧客理解につながり、フェーズごとに適切なマーケティング施策を打つ事ができます。
こちらでは一番ポピュラーな
『認知』『興味・関心』『比較検討』『購入』『リピート』
こちらの五段階を横軸にして縦軸に行動や考え、それに対しての行動を割り当てます。
※WEB制作会社のサンプルです
カスタマージャーニーの設定方法
カスタマージャーニーを設定手順が下記です。
1ペルソナの設定
2目標の設定
3枠組みを作成（縦軸と横軸の基準）
4顧客調査
5マッピング
6調整
・ペルソナの設定
ペルソナとは自社の顧客になるであろうターゲットを仮想設定する事です。ここで重要なのは10代男性のようにラフなペルソナを設定しない事です。
例えば、おにぎりを販売する会社がボリューム満点のオリジナルおにぎりという新商品のペルソナを設定する際に、イメージだけで
ボリュームを欲するのは若い男性のようなぼんやりしたイメージを設定してしまうと失敗することが殆どです。
全ての仮説に根拠が必要であることを意識してください。
本題のペルソナの設定方法は主に下記が利用されます。
既存顧客へのインタビュー
調査期間を利用する
現場を担当している従業員会のインタビュー
一定のフォロワー（顧客）をお持ちの場合はインスタグラムストーリー図の質問などを活用するのも一つです。
理想的なペルソナの例
大阪市北区天満の１LDKに住む３２歳女性、月収35万で休みは土日
その他、興味や趣味なども重要な指標の一つです。
基本的には細かく設定できればできるほど細かい仮説を得る事ができます。
・目標の設定
長くビジネスを営んでいると目標を忘れがちですが、カスタマージャーニーにおいては、この『ビジネスの目標』が非常に重要です。
広告を例にしてみましょう。
目標設定に有名な SMARTをご紹介致します
。
◆要素1：Specific（具体的に）
文章に落とし込んで、第三者が確認して理解できる
◆要素2：Measurable（測定可能である）
数字として計測可能。
◆要素3：Achievable（達成可能である）
理想などではなく実際に達成可能な指標にしましょう。コツとしては各部門と調整することで出来る限り多くの社員と共有しましょう。
◆要素4：Related（経営目標のゴールとの関連性）
大前提ですが、経営目標と関連性のある目標を設定します。
◆要素5：Time-bound（期限）
期間を設定して計測する。
・枠組みを作成
上記参考図から自社用にカスタマイズしてください。
・顧客調査
様々な調査方法がありますが、こちらでは初心者でも出来る方法ですが、来店客へのインタビュー、SNSでの聞き込み、WEBサイトにアンケートを実装などが簡単な方法です。
・マッピング
フレームワークに設定したペルソナを落とし込みます。
まとめ
沢山の情報で一気に実施することは難しいかと思います。
専門の方以外は、ペルソナの設定で躓く方も多いのが実感です。
入りとして、ペルソナの設定は検索を基にした競合他社や業界大手などのデータを参考にすることも一つです。（邪道ですがw）
例えば、『業種 利用率 性別』などで検索をかけると大まかな業界のターゲットが見えてきます。それらからペルソナのヒントを得てカスタマージャーニーを設定してみる。
とりあえず、やってみる事が重要です。もし、成果が出なければどの点に問題があったのかを、どの段階で数字が悪くなっているのかで検証するこ事が出来る状態に持っていく事が初めの目的ですので、気軽にチャレンジしてみて下さい。
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